中山陵孙中山纪念馆
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                               青年文明号


   孙中山纪念馆是中山陵对外宣传的的重要窗口、爱国主义教育的重要阵地。近年来，该馆活跃着一支年轻队伍，从事讲解接待、宣传教育、馆校共建等工作，传播
   历史文化，传扬中山思想，传承博爱精神。这就是优秀集体——孙中山纪念馆社教部。

   该馆社教部现有讲解员12名，平均年龄29岁，同时承担南京抗日航空纪念馆相关工作。他们立足岗位，热忱接待中外宾客，服务满意率达99%以上；积极投
   身社会教育工作，打造中山陵“博爱行动”品牌。深入我市大中小学校，持续开展“送展下乡”、“奖教奖学”、“博爱助学”等活动，每年受教育学生达10万
   人次以上。先后被授予“全国青年文明号”集体、“江苏省爱国主义教育基地先进单位”、“南京市园林绿化系统服务标兵”等光荣称号。



                      青年文明号优质服务承诺

   一、坚持公益性办馆原则，面向广大市民免费对外开放。

   二、严格遵守服务时间，不延时开馆或提前闭馆，对超过下班时间参观的观众，耐心等待，不摧赶。

   三、时刻谨记“以人为本、博爱诚信、游客至上、优质服务”的服务理念。为观众服务，达到让观众满意为目的。

   四、环境整洁，确保馆容馆貌整洁干净，绿化地带美观。各种服务性标志整齐完好，具有一定的文化氛围。

   五、工作人员在服务岗位上，要佩戴服务标牌，着装整洁，仪表端庄、举止规范，语言文明。

   六、工作人员要向观众提供主动、热情、快捷的服务 ，要有问必答，百问不烦，耐心解释和说明，杜绝与观众发生口角或冲突，尽力满足观众的正当要求。

   七、提高讲解水平和质量，纪念馆实行定时免费讲解（上午10点半、下午2点半），因人施讲，增加有针对性的讲解，满足不同观众的要求。

   八、自觉接受社会公众监督，经常征询观众意见，及时处理观众投诉并反馈。

       监督电话：84446111——2141


   孙中山纪念馆

   二O一二年元月


                            讲解员服务规范


   一、仪表规范：

   1、着工作服，不佩戴造型夸张的项链、戒指、手链及其他的饰品；不涂色彩艳丽的指甲油。

   2、衣着整洁，精神饱满。举止大方，仪态端庄。

   二、语言规范：

   1、工作时说普通话。

   2、熟练使用“您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。

   3、说话得体，语言亲切。

   4、展厅内不得大声说话、嬉闹。

   三、服务规范：

   1、坚持微笑服务。接待观众热情、耐心、周到、诚恳，做到有问必答。

   2、用规范的语言和手势引导观众参观。在岗时，手机调节至振动，不得发短信。有接待任务时，提前十分钟，站在指定位置。不交头接耳，双手交叉垂握，面带
   微笑，目光平视。

   3、讲解内容准确、流利、丰富。

   4、对老人、小孩、残障人士要主动帮助，给予特别关照。

   5、严禁催促观众和以各种借口拒绝观众合理要求。

   6、熟悉并了解中山陵园风景区内其它景点的相关资料，为游客提供旅游咨询服务。

   7、工作记录及时、准确，反馈意见及时处理、上报。
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